06.11.2025

Ticaret Bakanlığı’nın Tüketici Hakem Heyetlerinin merkezileştirilmesine yönelik yeni uygulamasını değerlendiren Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Mehmet Bülent Deniz; “Tüketici Hakem Heyetleri kapatılıyor” yaygarası yapan kimi çevreler, kendi konfor alanlarını korumak uğruna olumlu yöndeki değişim ve gelişmeye direnmektedirler” dedi.

Tüketici Birliği Federasyonu Genel Başkanı Mehmet Bülent Deniz konuyla ilgili şu açıklamayı yapmıştır:

1995 yılında yürürlüğe giren 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun ile il ve ilçelerde kurulan Tüketici Hakem Heyetleri, tüketicilerin yaşadığı hak ihlâllerinin masrafsız ve hızlı şekilde giderilmesi için çok önemli bir hizmeti yerine getirmiştir.

Değişen küresel ekonomik koşullar, teknolojideki gelişmelerin yol açtığı yeni koşullar ve 1995 yılından bu yana görev yapan Tüketici Hakem Heyetlerinin uygulamada tespit edilen sorunlarının çözümüne yönelik olarak, T.C. Ticaret Bakanlığı tarafından 2018 yılında Tüketici Hakem Heyetlerinin bir kısmı merkezileştirilerek, 800 civarında olan Tüketici Hakem Heyetleri 211 merkezde toplanmış, geçtiğimiz günlerde bu uygulamada bir sonraki aşamaya geçilerek, bazı pilot illerdeki hakem heyetleri de merkezileştirilmiştir.

T.C. Ticaret Bakanlığı’nın 2018 yılında başlattığı bu uygulama, Tüketici Birliği Federasyonu tarafından dikkatle izlenmiş, uygulamada yaşanan aksaklık ve sorunlara olan etkisi sürekli olarak ölçülmüştür. Yine Tüketici Hakem Heyetlerinde yaşanan kimi sorunlar saha gözlemleri ile raporlanmış ve Tüketici Birliği Federasyonu tarafından, sokaktaki yurttaşın dahi kolaylıkla anlayacağı bir Tüketici Hakem Heyetleri Merkezileştirilme Uygulaması Değerlendirme ve Politika Belgesi hazırlanmıştır.

2018’de başlayan ve ikinci aşamasına geçilen uygulama konusunda birtakım çevreler; “Tüketici Hakem Heyetleri kapatılıyor, tüketicinin hakkını araması zorlaştırılıyor, adalete erişim engelleniyor” söylemleri ile kamuoyunda gerçek olmayan algı oluşturmaya çalışmakta, tüketicinin hak arama süreçlerini olumlu yönde etkileyen ve etkileyecek olan bu uygulamaya destek verenleri tüketici düşmanı olarak ilan etmektedirler.

Oysa Tüketici Birliği Federasyonu tarafından sunulan Tüketici Hakem Heyetleri Merkezileştirilme Uygulaması Değerlendirme ve Politika Belgesi ile açıkça ortaya konulduğu üzere, Tüketici Hakem Heyetleri kapatılmamakta, aksine tüketicinin hak aram süreçleri daha da güçlendirilmektedir.

Değişime direnmek, uygarlaşmanın önündeki tek engeldir.

Mehmet Bülent Deniz

Genel Başkan

TÜKETİCİ HAKEM HEYETLERİ

MERKEZİLEŞTİRME UYGULAMASI

DEĞERLENDİRME VE POLİTİKA BELGESİ

1-Tüketici Hakem Heyetleri kapatılıyor mu?

Hayır.

1995 yılında 900 civarında olan Tüketici Hakem Heyetleri; 2018 yılında 211 Tüketici Hakem Heyeti çatısı altında toplanmıştır.

2025 yılında da bazı pilot illerle sınırlı olmak üzere Tüketici Hakem Heyetlerinin bir kısmı merkezileştirilmiştir.

Hakem heyetleri kapatılmamakta bir araya toplanmaktadır.

2-Merkezileştirme uygulaması, tüketicinin hakem heyetlerine erişimini zorlaştırıyor mu?

Hayır.

Merkezileştirme uygulaması ile birlikte bir araya getirilen hakem heyetlerinin olduğu ilçelerde Tüketici Hakem Heyeti adına Bakanlık personeli kaymakamlıkta görev yapmakta, tüketicilerin başvurularını fiziki olarak almakta, başvurusunu ilgili Tüketici Hakem Heyetine göndermekte, başvurusu ile ilgili gelişmeleri öğrenmek isteyen tüketicilere aşamalarla ilgili bilgiyi vermektedir.

3-Tüketici Hakem Heyetine internet üzerinden başvuru yapılabiliyor mu?

Evet.

2018 yılındaki merkezileştirilmesi uygulamasından önce, T.C. Ticaret Bakanlığı tarafından e-devlet platformunda yer alan Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığı ile tüketicilerin hakem heyetine dijital ortamda başvuru yapabilmesi olanağı getirilmiştir.

4-Ülkemizde internet bağlantısı, gerekli elektronik cihazlara sahip olma, dijital okuryazarlık konusunda dezavantajlı yurttaşlar hakem heyetine başvurmak için kent merkezine mi gitmek zorunda kalıyorlar?

Hayır.

TÜBİS sistemini kullanamayan tüketici, yaşadığı ilçenin kaymakamlık binasında görevli Bakanlık personeli tarafından başvurusu konusunda yönlendirilmekte, başvurusu alınmakta, ilerleyen aşamalarda istemesi durumunda başvurusu ile ilgili bilgilendirilmektedir.

Bütün bu işlemler fiziki ortamda gerçekleştirilmektedir.

5-Tüketici TÜBİS üzerinden başvuru yapmayı tercih ediyor mu?

Evet.

TÜBİS sisteminin başladığı dönemden bugüne tüketicilerin TÜBİS üzerinden yaptıkları başvuruların, toplam başvurular içindeki oranı şu şekildedir:

Ülkemizde internet erişimi olan cihaz sayısının nüfusa oranla diğer ülkelerden fazla olması, e-devlet üzerinden tapu sorgulaması, para cezası ödenmesi, adli sicil kaydı alınması gibi yüzlerce işlemi oturduğu yerden yapan yurttaşlar, doğal olarak tüketici haklarına ilişkin yasal başvurularını da dijital platform üzerinden yapmayı tercih etmektedir. Ülkemizde kamu hizmetleri için dijital ortamı kullanma oranı yüksektir.

6-Hakem heyetlerinin merkezileştirilmesi tüketicinin başvurusu hakkında karar verilmesi süresini olumsuz etkilemeyecek mi?

Hayır.

2018 yılından bu yana hakem heyetlerinin gelen tüketici başvurularını karara bağlama süresi şu şekildedir:

Bu tablo; artan nüfus ve başvuru sayısına karşın merkezileştirme uygulamasının tüketicinin başvurusunun karara bağlanma süresini olumlu etkilemiş, başvuruların karara bağlanma süresi önemli ölçüde kısalmış olduğunu net olarak göstermektedir.

Kaldı ki, Avrupa Birliği’nde, tüketici başvurularının karara bağlanması için 90 günlük süre hedeflenmiş olup merkezileştirme uygulaması ile birlikte ülkemiz Tüketici Hakem Heyetlerinin bu hedefi yakalamış bulunmaktadır.

7-Tüketici Hakem Heyetlerinin merkezileştirmesi uygulamasının başka örneği var mı?

Evet.

Birçok büyük kentte ilçelerde bulunan adliye binaları, merkez adalet saraylarında bir araya getirilmiş, gereksinime koşut olarak mahkeme sayıları artırılmış, hizmetin daha hızlı ve daha verimli olması hedeflenmiştir.

Aynı şekilde merkezileştirme kapsamındaki hakem heyetlerinin de başvuru sayıları dikkate alınarak, birden fazla merkezi hakem heyetlerinin açılması, hız ve verimliliğin sağlanması olanaklıdır.

Sonuç olarak;

İlk aşaması 2018 yılında başlayan hakem heyetlerinin merkezileştirilmesi uygulamasının, aradan geçen yedi yıllık süre içinde tüketici haklarına ve tüketicinin hak arama sürecine olumlu etki yaptığı tartışmasızdır.

Uygulamanın sürdürülmesi ile beklenen yarar;

-Çok sayıdaki hakem heyetlerinin birbiri ile benzer başvurularda verdikleri farklı kararlar azalacak, uygulamada karar birliği sağlanacaktır. Böylelikle aynı mağduriyeti yaşayan tüketiciler için adalet aynı şekilde gerçekleşecektir.

-Bir kısmı kamuoyuna da yansıyan kimi Tüketici Hakem Heyetlerindeki usulsüzlük ve suistimallerin, bazı heyet üyelerinin başvuruları okumaksızın sadece imza atması nedeniyle verilen hatalı ve eksik kararlardan dolayı tüketicinin hak ararken, daha da mağdur olmasının önüne geçilecektir.

-Merkezileştirme uygulaması, ülkemizin AB’nin tüketicinin hak arama süreçlerine ilişkin uygulama ve hedeflerine daha da yakınsamasını, dolayısıyla AB uyum sürecine olumlu etki sağlayacaktır.

İlerleyen aşama için;

-TÜBİS platformunun altyapısı iyileştirilerek; tüketici başvurusunun daha kolay yapılmasını sağlayacak arayüz oluşturulmalı, raportör ve heyet üyelerinin dijital ortamda başvuru içeriğine erişimi sağlanmalı, heyet üyelerinin e-imza sahibi olma koşulu getirilerek, heyet kararlarının dijital ortamda verilebilmesi olanağı getirilmelidir.

-Tüketici Hakları Akademisi kurularak, Tüketici Hakem Heyetlerinde üye olarak görev yapacak kurum ve kuruluş temsilcileri ile raportörlerin bu eğitimi alma koşulu getirilmedir.

-Avrupa Birliği, ABD, Çin gibi ülkelerdeki tüketicinin hak arama mekanizmaları ışığında, kamusal erk tarafından oluşturulacak tüketici ofisleri aracılığı ile tüketici başvurularının çözümlenmesi süreci incelenmeli, ülkemiz koşullarına uygun süreçler yaşama geçirilmelidir.

-Tüketici başvurusunun; finansal hizmetler, iletişim hizmetleri, e-ticaret ve benzeri konulara göre sınıflandırılarak, merkezileşen hakem heyetlerinde uzmanlaşmanın sağlanmalıdır.

-Tüketici Hakem Heyetinde görev yapacak üyelerin sayısı ve niteliklerini düzenleyen mevzuat gözden geçirilerek; üye sayısı, üyelerin belirlenmesi yöntemi, gelişmelere paralel şekilde yeniden düzenlenmelidir.

-Tüketici Hakem Heyetinde görev yapacak üyelerde aranacak koşullar arasında yer alan; “kasten işlenen bir suçtan dolayı bir yıl veya daha fazla süreyle hapis cezasına ya da affa uğramış olsa bile devletin güvenliğine karşı suçlar, Anayasal düzene ve bu düzenin işleyişine karşı suçlar, zimmet, irtikâp, rüşvet, hırsızlık, dolandırıcılık, sahtecilik, güveni kötüye kullanma, hileli iflas, ihaleye fesat karıştırma, edimin ifasına fesat karıştırma, suçtan kaynaklanan malvarlığı değerlerini aklama veya kaçakçılık suçlarından mahkûm olmamak” koşulunun varlığı, re’sen araştırılmalıdır.